Jak na úspěšný prodej po telefonu

Prodej po telefonu v oblasti B2B pořád funguje. Mezi obchodníky to sice nebývá nejoblíbenější forma prodeje, ale rozhodně patří mezi ty nejúčinnější. Jak ji využít naplno? Sepsali jsme pro vás osvědčené rady, jak na úspěšný prodej po telefonu v B2B segmentu.

 

Pracujete jako telefonista či telefonistka z domova a chcete se posunout na vyšší úroveň a dosahovat lepších výsledků? Případně vás práce telefonisty/telefonistky na home office láká?

Nebo máte u vás ve firmě na starost business development a rádi byste zvýšili efektivitu prodeje?

Ať je to jakkoli, věříme, že pro vás následující „desatero“ bude užitečné.

Prověřené rady, jak na prodej po telefonu

Jak už jsme zmínili, prodej po telefonu není snadný. Zvlášť to platí, když jde o tzv. cold calling („studené telefonáty“), tedy o hovory, které druhá strana dopředu neočekává.

Vzhledem k tomu, kolik obchodních nabídek se na nás všechny valí, řada z nás na ně automaticky reaguje v duchu „ne, nemám zájem“.

Telefonista či telefonistka, respektive obchodník po telefonu, pak má nelehkou úlohu: Získat si důvěru potenciálního klienta, zjistit, co potřebuje, a odpovídajícím způsobem na to reagovat.

Nechceme se tvářit, že následující přehled tipů je úplný a že vám zajistí stoprocentní úspěšnost. Určitě vám ale pomůže, abyste z prodeje po telefonu měli lepší pocit a dokázali využít ještě víc obchodních příležitostí.

Tak pojďme na to – tady je našich 10 rad, jak prodávat po telefonu: 

1. Nastavte si hlavu

Říká se, že až 90 % sportovního výkonu dělá „hlava“, psychika. S prodejem po telefonu je to podobné. Takže než začnete telefonovat:

• co nejlépe se seznamte s řešením (produktem, službou), které nabízíte
• konkrétně si pojmenujte jeho výhody – to, co zákazníkům přináší
• připomeňte si, že odmítnutí je součást vaší práce – neznamená to, že jste selhali

Cílem obchodníka ale samozřejmě není celý den poslouchat odmítnutí. Takže jak zvýšit šanci na úspěch?

 

2. Nachystejte si seznam potenciálních zákazníků

Na jeho přípravu si vyhraďte dostatek času. (I když jste možná v pokušení co nejdřív popadnout telefon a začít prodávat – ať už proto, že se tak těšíte, nebo proto, že to chcete mít za sebou.)

• Určete si, pro jaký typ firmy (obor, obrat, počet zaměstnanců, působiště apod.) může být vaše řešení zajímavé.
• Vyberte konkrétní firmy, které tomuto zadání odpovídají.
• Promyslete si, koho z firmy kontaktovat (tj. kdo je kompetentní osobou s rozhodovací pravomocí).

Jednotlivé kontakty si zároveň můžete rozdělit do jednotlivých segmentů. To je praktické zvlášť v případě, že pro každý segment chystáte individualizovanou nabídku.

Chcete si to ulehčit?

V Intedatu vám s výběrem potenciálních zákazníků rádi pomůžeme. Naše databáze firem obsahuje cca 1,5 milionu firem v ČR a 100 milionů firem ve světě.

• Díky pokročilým možnostem filtrování (včetně zrcadlového výběru) z nich snadno vyberete ty, které odpovídají vašemu profilu ideálního klienta.
• U mnoha firem budete mít navíc k dispozici přímé kontakty na kompetentní manažery. Budete tak mít jistotu, že oslovujete ty správné lidi ve správných firmách.

Kontaktujte nás a domluvte si bezplatnou konzultaci. 

 

3. Perfektně se připravte

Dobrá příprava na prodej po telefonu zahrnuje několik kroků. O dvou už jsme mluvili:

• Připravit se po mentální stránce.
• Nachystat si kvalitní seznam potenciálních zákazníků.

K dalším krokům patří:

1. Dokonale poznat produkt nebo službu, které nabízíte. V čem je vaše řešení jedinečné? Jaké jsou vaše prodejní argumenty? Nezapomeňte, že pro B2B prodej platí trochu jiná pravidla a fungují v něm jiné argumenty než v prodeji koncovým zákazníkům.
2. Poznat své budoucí klienty (a přemýšlet o nich individuálně). Co konkrétně potřebují? S jakým problémem jim dokážete pomoct?
3. Připravit call script, tedy scénář hovoru. Až ho budete vytvářet, přemýšlejte: Jak co nejrychleji vzbudit zájem? Na co by se potenciální klient mohl ptát? Jak zareagovat na nejčastější námitky?

Promyslet si styl a tón komunikace, který je v souladu nejen s vaší značkou, ale také s očekáváním vašich zákazníků.

 

4. Promyslete si „prezentaci do výtahu“

Co to vlastně je, ta „prezentace do výtahu“ (které se v angličtině říká „elevator pitch“)?

Jde o krátkou prezentaci, která má za cíl zaujmout potenciální zákazníky a přesvědčit je, že právě vaše řešení je pro ně to pravé.

Název „elevator pitch“ vychází z představy, že byste výhody svého řešení (produktu, služby) měli být schopní prezentovat při jízdě výtahem, tedy v několika sekundách. No dobře, možná v několika desítkách sekund. (Každopádně se snažte vejít do třiceti.)

A jak si kvalitní „prezentaci do výtahu“ pro B2B prodej po telefonu vytvořit?

Čtyři tipy:

1. Zaměřte se na hodnotu pro zákazníka. Nestačí popsat, co děláte nebo co nabízíte. Musíte také ukázat, jakým způsobem můžete vyřešit problém svého klienta nebo zareagovat na to, co potřebuje. Použijte konkrétní příklady nebo statistiky.
2. Mluvte stručně a srozumitelně. Jak už jsme si řekli, „elevator pitch“ by měl být maximálně 30 sekund dlouhý a obsahovat pouze klíčové informace. Vyhněte se odborné terminologii nebo složitým vysvětlením. Komunikujte jednoduše a věcně.
3. Snažte se vyvolat zvědavost a akci. Cílem „prezentace do výtahu“ není uzavřít obchod na místě, ale navázat kontakt a začít budovat důvěru. Svou prezentaci byste proto měli zakončit otázkou, nabídkou nebo výzvou, která posluchače motivuje k další komunikaci nebo spolupráci.
4. Trénujte a zdokonalujte se. „Elevator pitch“ není něco, co jednou napíšete a pak už to budete používat pořád dokola. Je to něco, co musíte pravidelně procvičovat a upravovat podle situace a cílové skupiny. Požádejte kolegy, přátele nebo mentory o zpětnou vazbu a vyzkoušejte svůj „elevator pitch“ v různých situacích.

 

5. Potenciálního zákazníka oslovujte jménem

První čtyři rady v našem článku se týkaly přípravy. Teď už jdeme na samotný prodej. A začneme téměř doslova od Adama, tedy oslovením.

Personalizace dělá hodně – platí to obecně a platí to samozřejmě i pro B2B prodej po telefonu. Prolamuje ledy, navozuje příjemnou atmosféru, buduje důvěru.

Personalizace samozřejmě nespočívá jenom ve správném oslovení. Spočívá v tom, že svoji nabídku (když použijeme otřepané klišé) ušijete na míru konkrétnímu klientovi. Ale oslovení je důležitý první krok.

Takže než někomu zavoláte:

• ujistěte se, že znáte jeho celé jméno
• pokud je komplikovanější, ověřte si jeho správnou výslovnost a skloňování (pane Ševče? Šveci?)

 

Hned na úvod tak vytvoříte osobnější a přátelštější atmosféru, než když ze sebe rovnou vysypete:

„Dobrý den, volám z firmy Rychlík & Pospíšil a mám pro vás super nabídku.“

 

Personalizované oslovení by ale nemělo skončit jenom u správně vysloveného a vyskloňovaného jména.

Je také dobré, když v úvodu:

• zmíníte firmu, ve které daný člověk pracuje
• zmíníte pozici, kterou zastává
• vysvětlíte, proč jste se obrátili zrovna na něj

 

Může to vypadat třeba takhle:

„Dobrý den, mluvím s panem Petrem Novákem, obchodním ředitelem firmy Alfabetagamma? … Pane Nováku, všiml jsem si, že vaše firma v posledním roce zahájila expanzi na zahraniční trhy…“

 

Jméno je důležitou součástí naší identity. Když ho proto někdo používá, vědomě či podvědomě to vnímáme jako projev respektu a uznání.

Než proto potenciálního klienta seznámíte se svoji neodolatelnou nabídkou, nezapomeňte ho oslovit. Dáte mu tak najevo, že je pro vás jedinečnou osobností, a ne jen součástí bezejmenného davu.

 

6. Buďte příjemní, empatičtí a profesionální

Co konkrétně to znamená? Pár tipů:

• I když jste možná nervózní, zkuste se uvolnit a přirozeně se usmívat (je to sice jen přes telefon, ale na vašem hlase to bude znát).
• S uvolněností to ale nepřehánějte. Pořád byste měli být věcní a profesionální, ne přehnaně žoviální.
• Buďte ohleduplní a empatičtí. Zeptejte se dotyčného, jestli má momentálně čas. Pokud ne, domluvte se s ním na jiném termínu.
• Vnímejte tón hlasu toho, s kým mluvíte. Pokud cítíte, že je vystresovaný nebo podrážděný, nabídněte mu, že zavoláte jindy.
• Nezahlťte dotyčného množstvím slov a informací. Snažte se o dialog, ne o monolog.
• Aktivně naslouchejte.
• Za všech okolností zůstaňte zdvořilí a slušní.

 

Prodej po telefonu není jednoduchá disciplína. A být vždycky příjemný, empatický a profesionální může dát celkem zabrat.

Nezapomeňte ale, že právě váš způsob komunikace může být tím důležitým prvním dojmem, který potenciální zákazník o vaší firmě získá.

A že právě vy můžete výraznou měrou ovlivnit, jestli se z potenciálního zákazníka stane ten skutečný.

 

7. Prodávejte výhody, ne vlastnosti

Je to známý princip, na který se ale občas zapomíná. A přitom je pro úspěšný prodej po telefonu naprosto zásadní.

Nabízíte produkt nebo službu, na jejichž vytváření jste se sami podíleli? Pak je přirozené, že funkce a vlastnosti svého řešení vnímáte jako naprosto klíčové. O vašich potenciálních klientech ale nic takového neplatí.

 

Je zajímá jenom to, co jim vaše řešení přinese:

• Ušetří/vydělají díky němu peníze?
• Ušetří díky němu čas?
• Zjednoduší si život?

 

Pro vás to znamená, že musíte:

• dobře poznat své potenciální klienty a chápat, co chtějí a potřebují,
• dát jim najevo, že jim rozumíte,
• jasně jim demonstrovat, co pro ně můžete udělat.

 

A pak ještě taková „drobnost“: Se svou nabídkou musíte oslovit firmy, které ho opravdu mohou potřebovat, a lidi, kteří mají rozhodovací pravomoce.

S tím vám rádi pomůžeme.

 

8. Nabídněte něco navíc

Pokud se pohybujete v oblasti obchodu a marketingu, zkratka USP pro vás určitě není záhadnou šifrou. Dobře víte, že se pod ní skrývá spojení „unique selling proposition“, tedy jedinečný prodejní argument.

 

Zásadní otázky ale jsou:

• Máte svoji USP jasně zformulovanou?
• Můžete svému potenciálnímu zákazníkovi nabídnout něco, co mu vaši konkurenti nabídnout nemůžou?

Pokud ano, nezapomeňte v rozhovoru svoji USP zdůraznit. Pokud ne, zkuste svoji USP, svůj „trumf všech trumfů“, objevit a jasně pojmenovat.

 

Několik doporučení, jak na to:

• Nezaměřujte se jen na to, v čem jste jiní než konkurence. Zaměřujte se na rozdíly, které jsou relevantní pro zákazníka.
• Pamatujte na to, že svět B2B a B2C se v mnohém liší. Firemní klienty může oslovit něco úplně jiného než koncového zákazníka.
• Všímejte si i detailů. To, co pro vás může být naprostá samozřejmost, může být pro budoucího klienta zásadním prodejním argumentem.

 

9. Važte si svého času i času druhých

V někom může přežívat představa, že správný telefonista je v zásadě „ukecávač“. S drzým čelem. Člověk, který dokáže prodat beduínovi písek a včelám med.

Ale dobrý obchodník nemá za cíl jenom prodávat.

Chce prodávat lidem, pro které bude nabízené řešení přínosem – ne se vnucovat těm, kdo o nic podobného nestojí.

 

Proto je tak důležité, abyste jako obchodníci oslovovali:

• správné firmy (tj. ty, které dané řešení opravdu mohou smysluplně využít)
• správné lidi (tj. kompetentní manažery, kteří mohou výhodnost vaší nabídky nejlépe posoudit)

 

A když se ukáže, že i přes pečlivý výběr nemá oslovená firma o vaše řešení zájem?

Vůbec nic se neděje. Jak už jsme si řekli, odmítnutí neznamená, že jste selhali. Je to součást vaší práce.

Hned při dalším hovoru můžete udělat skvělý obchod. S člověkem, kterému vaše řešení opravdu pomůže.

 

10. Učte se, učte se, učte se

I v oblasti cold callingu (a prodeje po telefonu obecně) se samozřejmě vyskytují přirozené talenty. Pozitivně naladění extroverti, kteří to s lidmi prostě „umí“ a nehroutí se, když něco nevyjde.

Absolutním základem úspěchu ale není talent. Je to pravidelný trénink a sebevzdělávání.

 

Tady je pár tipů pro váš obchodnický růst:

• Nečekejte od sebe zázraky hned na začátku.
• Učte se od zkušenějších kolegů, pátrejte po „best practices“.
• Učte se z vlastních chyb a úspěchů. Sledujte, co funguje a co ne.
• Průběžně vylepšujte svůj call script. Postupně ho vybruste jako diamant.
• Při přípravě dolaďujte svou reakci na otázky a námitky.
• Poproste zkušenější kolegy o upřímnou zpětnou vazbu.
• Nevzdávejte to. S přibývajícími zkušenostmi budete jistější a jistější.

 

Doufáme, že pro vás naše rady budou užitečné a že se vám jako telefonistům, telefonistkám nebo business development managerům bude dařit.

Prodávat po telefonu není práce pro každého, ale pokud se ji naučíte dělat dobře (třeba i díky našemu seriálu), jste skoro určitě „odsouzeni k úspěchu“. 

B2B prodej po telefonu můžete i outsourcovat

Pokud byste rádi využili výhod, které B2B prodej po telefonu nabízí, ale nemáte kapacitu potenciální zákazníky oslovovat, máme pro vás řešení.

V Intedatu vám totiž budoucí zákazníky můžeme nejen najít, ale vaším jménem je i oslovit. Systematicky, profesionálně a efektivně.

Kontaktujte nás a my vám rádi řekneme víc.