Ako budovať vzťahy s  B2B klientov

Podnikanie bez zákazníkov nemôže fungovať. Táto zásada platí v  B2B segmentu rovnako ako v retaile. Do kvalitných vzťahov s tými správnymi klientmi sa preto oplatí investovať. Ale ako na to?

Na prvý pohľad by sa mohlo zdať, že budovať vzťahy v B2B sektore je jednoduchšie ako v B2C. Cieľové skupiny v B2B totiž väčšinou nie sú také početné ako v retaile, takže marketéri a obchodníci trávia väčšie množstvo času s menším počtom klientov.

Realita je ale iná. Vytvárať a udržiavať kvalitné vzťahy s klientmi – vzťahy založené na dôvere a rešpekte – je aj v oblasti B2B beh na dlhú trať. Chce to čas, úsilie… a skratky väčšinou nefungujú.

Prečo sú v B2B segmente kvalitné vzťahy kľúčové?

Veľmi lapidárne a pragmaticky povedané: Kvalitné vzťahy sú dobré pre obchod. Poďme si to ale trochu rozviesť.

Dobré vzťahy s B2B klientmi:

1. Zvyšujú retenciu klientov. U spokojných klientov, ktorí cítia, že si ich vážite a počúvate ich, je pravdepodobné, že nebudú z malicherných dôvodov prechádzať ku konkurencii. Je zároveň väčšia šanca, že keď sa výnimočne niečo nepodarí, odpustia vám to a zostanú vám verní.
2. Zvyšujú hodnotu objednávok: Klienti, s ktorými máte dobré vzťahy, bývajú ochotní investovať do vašich produktov a služieb väčšie čiastky. Vedia, čo od vás môžu očakávať, a sú si istí, že za svoje peniaze dostanú zodpovedajúcu protihodnotu.
3. Robia vám dobré meno: Osobné odporúčanie je tá najlepšia reklama. Spokojní klienti sa o svoje kladné dojmy radi podelia s ostatnými, a vy tak môžete jednoducho získať nových zákazníkov – zákazníkov, ktorí do spolupráce s vami pôjdu s pozitívnym očakávaním.
4. Otvárajú vám dvere k spätnej väzbe: Pokiaľ máte s klientmi dobré vzťahy, môžu vám okrem pozitívnych recenzií poskytnúť konštruktívnu spätnú väzbu k vašim produktom, službám alebo napríklad zákazníckej podpore.

Ktoré vzťahy sa oplatí budovať?

Vzhľadom na to, že rozvíjať biznisové vzťahy vyžaduje prinajmenšom čas a námahu, stojí za to premýšľať, na ktoré z nich sa zamerať.

Jeff Bevis preto vo svojom článku odporúča položiť si dve otázky:

• Môže to, čo ponúkate, pomôcť iným firmám skvalitniť produkty alebo služby, ktoré poskytujú svojim zákazníkom?
• Môžete produkt ponúkaný inou firmou využiť ako predajný argument pre svojich vlastných zákazníkov?

Tieto otázky vám pomôžu identifikovať vzťahy, do ktorých sa oplatí investovať, pretože majú aj v dlhodobejšom výhľade dostatočný potenciál .

Nie je to vypočítavé. Je to rozumné. Množstvo vzťahov, ktoré môžete skutočne kvalitne rozvíjať, je totiž vždy obmedzené.

Ako budovať vzťahy s B2B klientmi?

Spôsobov, ako rozvíjať a upevňovať vzťahy so svojimi klientmi, je celý rad. Vyberáme tie, ktoré považujeme za zásadné:

Získavajte si dôveru

Máme pre vás zaujímavú štatistiku : 88 % B2B nákupcov uviedlo, že nakúpi iba od obchodníka, ktorého vnímajú ako „dôveryhodného poradcu“. Pritom ale len 32 % z nich považuje obchod za dôveryhodnú profesiu.

Čo to pre vás znamená? Hlavne príležitosť. Keď si získate dôveru svojich (potenciálnych) klientov, ste takmer zaručene „odsúdení“ k obchodnému úspechu.

Niekoľko tipov:

• Budujte si povesť odborníka. Publikujte v odborných médiách, tvorte kvalitný obsah na svojom webe a sociálnych sieťach, zúčastnite sa veľtrhov… Môžete využiť čokoľvek, čo je vo vašom odbore efektívne. Vybudovať si odborné renomé chce čas. Ale je to skvelá investícia.
• Buďte spoľahliví. Dôvera sa ťažko získava, ale ľahko stráca. Či už ide o dohodnuté termíny, o úroveň kvality dodaných produktov či služieb, alebo o čokoľvek iné, ukážte klientom, že sa o vás môžu oprieť.
• Buďte poctiví a zásadoví. Vždy držte slovo. Nebojte sa uznať chybu. Ukážte, že nikdy nepoľavíte zo svojich princípov – aj keby to pre vás znamenalo finančnú stratu. Vaša povesť je to najcennejšie, čo máte.
• Nezabúdajte na silu „social proof“. Ani zákazníci v B2B sektore nie sú chladné, bezemočné stroje. Prostredníctvom recenzií, prípadových štúdií a kvalitných referencií im skrátite cestu k rozhodnutiu, že práve vy ste tým správnym obchodným partnerom.

Načúvajte svojim klientom a pochopte ich podnikanie

To platí ako pre vašich existujúcich klientov, tak pre tých potenciálnych. Zaujímajte sa:

• Aké majú ciele?
• Na aké problémy a prekážky často naráža?
• Aké riešenie by im skutočne uľahčilo život?

Niečo z toho vám možno povedia sami, na niečo sa budete musieť opýtať. Každému klientovi dávajte jasne najavo, že je pre vás jedinečným partnerom, a nie iba záznamom v CRM systéme.

Snažte sa ponúknuť niečo navyše

Pripravujte svojim klientom príjemné prekvapenia. Keď im okrem toho, za čo zaplatili, pridáte nejaký bonus (niečo, čo ich naozaj poteší), ich zákaznícku skúsenosť to posunie na úplne novú úroveň.

Tým bonusom môže byť nadštandardná klientska podpora, kvalitné školenie pre užívateľov vášho riešenia, bezplatný workshop či e-book, premyslený, osobný darček alebo čokoľvek iné.

Ešte raz ale zdôrazníme: Bonus musia vaši klienti skutočne vnímať ako bonus. Buď im dajte to, čo už sami chcú, alebo ich prekvapte niečím, čo ich zaručene poteší.

Rozvíjajte vzťahy s klientmi – oplatí sa to

Máloktorý podnikateľ má ambície iba krátko zažiariť a vzápätí vyhasnúť. Podnikáme preto, že chceme vybudovať niečo trvalé a úspechy dosahovať dlhodobo.

Aby sa to podarilo, je potrebné nielen nájsť správnych klientov , ale aj investovať čas a úsilie do budovania trvalých vzťahov založených na vzájomnej dôvere.