Porady i triki 20 lutego 2024

Jak budować relacje z klientami B2B

Biznes bez klientów nie może funkcjonować. Ta zasada obowiązuje w segmencie B2B tak samo jak w handlu detalicznym. W dobre relacje z właściwymi klientami warto więc inwestować. Ale jak to zrobić?

Na pierwszy rzut oka może się wydawać, że budowanie relacji w sektorze B2B jest prostsze niż w B2C. Grupy docelowe w B2B zwykle nie są tak liczne jak w handlu detalicznym, więc marketerzy i handlowcy spędzają więcej czasu z mniejszą liczbą klientów.

Rzeczywistość wygląda jednak inaczej. Tworzenie i utrzymywanie dobrych relacji z klientami, relacji opartych na zaufaniu i szacunku, to również w obszarze B2B bieg długodystansowy. Wymaga czasu, wysiłku… a skróty zwykle nie działają.

Dlaczego dobre relacje są kluczowe w segmencie B2B?

Mówiąc bardzo zwięźle i pragmatycznie: dobre relacje służą biznesowi. Rozwińmy to jednak nieco.

Dobre relacje z klientami B2B:

Zwiększają retencję klientów. Zadowoleni klienci, którzy czują, że Państwo ich cenią i słuchają, prawdopodobnie nie przejdą do konkurencji z błahych powodów. Większa jest też szansa, że gdy wyjątkowo coś się nie uda, wybaczą to Państwu i pozostaną wierni.
Zwiększają wartość zamówień: Klienci, z którymi mają Państwo dobre relacje, zwykle są gotowi zainwestować w Państwa produkty i usługi większe kwoty. Wiedzą, czego mogą się spodziewać, i mają pewność, że za swoje pieniądze otrzymają odpowiednią wartość.
Budują Państwa dobre imię: Osobista rekomendacja to najlepsza reklama. Zadowoleni klienci chętnie dzielą się pozytywnymi wrażeniami z innymi, dzięki czemu łatwo pozyskają Państwo nowych klientów - klientów, którzy wejdą we współpracę z pozytywnymi oczekiwaniami.
Otwierają drzwi do informacji zwrotnej: Jeśli mają Państwo dobre relacje z klientami, mogą oni oprócz pozytywnych recenzji przekazać konstruktywną informację zwrotną o Państwa produktach, usługach czy choćby obsłudze klienta.

Które relacje warto budować?

Ponieważ rozwijanie relacji biznesowych wymaga co najmniej czasu i wysiłku, warto zastanowić się, na których z nich się skupić.

Dlatego Jeff Bevis radzi w swoim artykule zadać sobie dwa pytania:

Czy to, co Państwo oferują, może pomóc innym firmom podnieść jakość produktów lub usług, które dostarczają swoim klientom?
Czy produkt oferowany przez inną firmę mogą Państwo wykorzystać jako argument sprzedażowy wobec własnych klientów?

Te pytania pomogą Państwu wskazać relacje, w które warto inwestować, ponieważ mają wystarczający potencjał także w dłuższej perspektywie.

To nie jest wyrachowanie. To rozsądek. Liczba relacji, które można naprawdę dobrze rozwijać, jest zawsze ograniczona.

Jak budować relacje z klientami B2B?

Sposobów na rozwijanie i umacnianie relacji z klientami jest wiele. Wybieramy te, które uważamy za najważniejsze:

Zdobywanie zaufania

Mamy dla Państwa ciekawą statystykę: 88% kupujących B2B deklaruje, że kupi wyłącznie od handlowca, którego postrzega jako „zaufanego doradcę”. Jednocześnie tylko 32% z nich uważa handel za zawód godny zaufania.

Co to oznacza dla Państwa? Przede wszystkim szansę. Gdy zdobędą Państwo zaufanie swoich (potencjalnych) klientów, są niemal na pewno „skazani” na sukces handlowy.

Kilka wskazówek:

Niech Państwo budują reputację eksperta. Warto publikować w mediach branżowych, tworzyć wartościowe treści na własnej stronie i w mediach społecznościowych, brać udział w targach… Można wykorzystać wszystko, co jest skuteczne w danej branży. Zbudowanie eksperckiej renomy wymaga czasu. Ale to świetna inwestycja.
Niech Państwo będą niezawodni. Zaufanie trudno zdobyć, a łatwo stracić. Czy chodzi o ustalone terminy, o poziom jakości dostarczonych produktów lub usług, czy o cokolwiek innego, klienci powinni widzieć, że mogą na Państwu polegać.
Niech Państwo będą uczciwi i pryncypialni. Zawsze warto dotrzymywać słowa. Nie ma się co bać przyznania do błędu. Klienci powinni widzieć, że nigdy nie odstąpią Państwo od swoich zasad, nawet gdyby oznaczało to dla Państwa stratę finansową. Państwa reputacja to najcenniejsze, co Państwo mają.
Niech Państwo nie zapominają o sile „social proof”. Także klienci w sektorze B2B nie są chłodnymi, pozbawionymi emocji maszynami. Dzięki recenzjom, studiom przypadków i dobrym referencjom skrócą Państwo ich drogę do decyzji, że to właśnie Państwo są właściwym partnerem handlowym.

Słuchanie swoich klientów i zrozumienie ich biznesu

Dotyczy to zarówno Państwa obecnych klientów, jak i tych potencjalnych. Warto się dowiedzieć:

Jakie mają cele?
Na jakie problemy i przeszkody często natrafiają?
Jakie rozwiązanie naprawdę ułatwiłoby im życie?

Część z tego być może powiedzą Państwu sami, o część trzeba będzie dopytać. Każdy klient powinien jasno czuć, że jest dla Państwa wyjątkowym partnerem, a nie tylko rekordem w systemie CRM.

Warto zaoferować coś więcej

Niech Państwo przygotowują swoim klientom miłe niespodzianki. Gdy oprócz tego, za co zapłacili, dodadzą Państwo jakiś bonus (coś, co naprawdę ich ucieszy), ich doświadczenie klienta przejdzie na zupełnie nowy poziom.

Takim bonusem może być ponadstandardowe wsparcie klienta, dobre szkolenie dla użytkowników Państwa rozwiązania, bezpłatny warsztat czy e-book, przemyślany, osobisty upominek lub cokolwiek innego.

Jeszcze raz jednak podkreślamy: Klienci muszą naprawdę odbierać bonus jako bonus. Albo mogą im Państwo dać to, czego już sami chcą, albo zaskoczyć ich czymś, co na pewno ich ucieszy.

Rozwijanie relacji z klientami - to się opłaca

Mało który przedsiębiorca ma ambicję zabłysnąć tylko na chwilę i zaraz zgasnąć. Prowadzimy biznes dlatego, że chcemy zbudować coś trwałego i osiągać sukcesy długofalowo.

Aby się to udało, trzeba nie tylko znaleźć właściwych klientów, ale też zainwestować czas i wysiłek w budowanie trwałych relacji opartych na wzajemnym zaufaniu.

Więcej podobnych artykułów

Jak prowadzić sprzedaż w B2B? 3. Budowanie relacji

Porady i triki 1 sierpnia 2023