Doświadczenie klienta ma znaczenie także w B2B
Kiedy pada słowo „doświadczenie klienta”, większość z nas wyobraża sobie zapewne klienta końcowego w sklepie lub sklepie internetowym. A co z firmami, które sprzedają innym firmom? W segmencie B2B doświadczenie klienta odgrywa kluczową rolę, a czasem być może nawet ważniejszą niż w B2C.
Niektóre firmy w sektorze B2B uważają, że klienci biznesowi podejmują decyzje wyłącznie racjonalnie, na podstawie liczb i faktów. Jednak w firmach oczywiście pracują też ludzie. I to właśnie ich doświadczenie z Państwa firmą może mieć decydujący wpływ na ich lojalność oraz na Państwa długoterminowe relacje biznesowe.
Czym jest doświadczenie klienta?
Doświadczenie klienta (customer experience, CX) obejmuje wszystkie interakcje między klientem a Państwa firmą, od pierwszego kontaktu aż po poszczególne etapy długoterminowej współpracy. To swego rodzaju suma wszystkich wrażeń, emocji i doświadczeń, jakie klient wynosi z każdego kontaktu z Państwa firmą.
O doświadczeniu klienta w B2B decydują między innymi:
- Jak łatwo znaleźć informacje o Państwa produktach i usługach
- Jak przebiega pierwszy kontakt i dalsza komunikacja
- Jak profesjonalny i pomocny jest Państwa zespół handlowy
- Jak sprawnie przebiega wdrożenie Państwa rozwiązania
- Jaki jest poziom Państwa wsparcia dla klientów
- Jak ogólnie zadowolony jest klient z długoterminowej współpracy
Dlaczego doświadczenie klienta jest w B2B tak ważne?
1. W B2B nie obejdą się Państwo bez długoterminowych relacji
W B2B zwykle nie chodzi o jednorazowe transakcje, lecz o długoterminowe partnerstwa. Złe doświadczenie klienta może kosztować Państwa firmę miliony koron w postaci utraconych szans i nadszarpniętej reputacji.
2. Word-of-mouth ma ogromną siłę
Społeczności B2B bywają dość ściśle powiązane. Spontaniczne rekomendacje (lub ostrzeżenia), krótko mówiąc „ustna” komunikacja, którą w języku angielskim określa się terminem word-of-mouth, rozprzestrzeniają się szybko i mogą znacząco wpłynąć na Państwa przyszłe możliwości biznesowe.
3. Kontrakty bywają znacznie wyższe niż w B2C
Podczas gdy w B2C mogą to być pozycje warte kilkaset koron, w B2B mówimy często o kontraktach wartych setki tysięcy lub miliony. Tym ważniejsze jest, aby każda interakcja przebiegała profesjonalnie i bezproblemowo.
Krótko mówiąc, doświadczenie klienta może zasadniczo wpłynąć na Państwa wyniki biznesowe. Jeśli doświadczenie Państwa klientów jest pozytywne, jest bardziej prawdopodobne, że będą kontynuować współpracę, polecą Państwa dalej i ewentualnie rozszerzą swoje zamówienia. I odwrotnie, pod wpływem złego doświadczenia mogą bardzo szybko przejść do konkurencji.
Dodajmy jeden interesujący fakt:
Jak wynika z analizy firmy Bain & Company, firmy, które wyróżniają się w obszarze doświadczenia klienta, zwiększają przychody o 4–8% szybciej niż konkurencja. (Źródło: The five disciplies of customer experience leaders)
Jak poprawić doświadczenie klienta?
Aby zapewnić doskonałe doświadczenie klienta w B2B, nie wystarczy oferować produktu wysokiej jakości w konkurencyjnej cenie. Jeśli chcą Państwo naprawdę się wyróżnić i pokazać klientom, że są dla Państwa ważni, warto skupić się na następujących punktach:
- Profesjonalne pierwsze wrażenie: Pierwsze wrażenie robi się tylko raz. Klient już podczas wstępnego kontaktu powinien zrozumieć, jaką wartość mogą mu Państwo zaoferować.
- Spersonalizowane podejście: Klienci B2B oczekują, że rozumieją Państwo ich biznes i specyficzne potrzeby. Ogólne oferty nie działają.
- Wiedza ekspercka i doradztwo: Proszę nie być tylko dostawcą, lecz stać się zaufanym doradcą. Proszę zaoferować klientom cenne know-how i pomóc im podejmować właściwe decyzje.
- Efektywna komunikacja: Szybkie reakcje, jasne informacje, proaktywne podejście. W B2B czas jest cenny i nikt nie chce czekać tygodniami na odpowiedź.
- Bezproblemowy onboarding: Pierwsze miesiące współpracy mają kluczowe znaczenie. Proszę zadbać, aby droga od podpisania umowy do aktywnego korzystania z Państwa rozwiązania była dla klienta jak najbardziej przyjemna.
Intedat pomoże Państwu zrobić wrażenie już na początku
Jak już wspomnieliśmy, pierwsze wrażenie ma kluczowe znaczenie i nie warto go lekceważyć. Dlatego przy kontaktowaniu się z potencjalnymi klientami ważne jest, aby:
- skontaktować się z właściwymi firmami
- przygotować trafną ofertę
- komunikować się skutecznie i profesjonalnie
W tym wszystkim możemy Państwu pomóc. Rozwiązania Intedat Connect i Intedat Business to idealne narzędzie dla firm, które chcą docierać do właściwych osób we właściwych firmach we właściwy sposób.
Proszę pamiętać o klientach - to się opłaca
Żyjemy w czasach, gdy coraz więcej produktów i usług staje się towarem masowym. To właśnie doświadczenie klienta może być tym decydującym czynnikiem, który odróżni Państwa od konkurencji.
Inwestycja w poprawę customer experience się opłaca. Zadowoleni klienci zostają dłużej, wydają więcej, polecają Państwa innym i są bardziej wyrozumiali wobec sporadycznych błędów.
I proszę nie zapominać: świetne doświadczenie klienta zaczyna się już od pierwszego kontaktu. Proszę o niego zadbać.
Więcej podobnych artykułów
Jak budować relacje z klientami B2B
Biznes bez klientów nie może funkcjonować. Ta zasada obowiązuje w segmencie B2B tak samo jak w handlu detalicznym. W dobre relacje z właściwymi klientami warto więc inwestować. Ale jak to zrobić?
Jak prowadzić sprzedaż w B2B? 1. Poznanie klientów
Chcą Państwo wiedzieć, jak uniknąć częstych błędów w środowisku B2B i skutecznie znajdować nowych klientów? Pomoże Państwu w tym nasz pięcioczęściowy cykl.
Do 67% oszczędności kosztów? Proszę nam nie wierzyć, tylko policzyć!
Przez długi czas obiecywaliśmy klientom, że z nami zaoszczędzą do 50% kosztów sprzedaży. Praktyka pokazała jednak, że to dość konserwatywna wartość, a realna oszczędność może być jeszcze wyraźnie wyższa.
