Jak prowadzić skuteczną sprzedaż przez telefon

Sprzedaż telefoniczna w B2B nadal działa. Wśród handlowców nie jest to wprawdzie najbardziej lubiana forma sprzedaży, ale z pewnością należy do najskuteczniejszych. Jak wykorzystać ją w pełni? Zebraliśmy dla Państwa sprawdzone rady, jak prowadzić skuteczną sprzedaż telefoniczną w segmencie B2B.

Pracują Państwo jako telefonista lub telefonistka pracująca z domu i chcą Państwo wejść na wyższy poziom oraz osiągać lepsze wyniki? A może kusi Państwa praca telefonisty lub telefonistki w trybie home office?

A może odpowiadają Państwo w swojej firmie za business development i chcieliby Państwo zwiększyć efektywność sprzedaży?

Tak czy inaczej, wierzymy, że poniższe „dziesięć przykazań” okaże się dla Państwa przydatne.

Sprawdzone rady, jak prowadzić sprzedaż telefoniczną

Jak już wspomnieliśmy, sprzedaż przez telefon nie jest łatwa. Dotyczy to zwłaszcza tzw. cold callingu („zimnych telefonów”), czyli rozmów, których druga strona wcześniej się nie spodziewa.

Biorąc pod uwagę, ile ofert handlowych spada na nas wszystkich, wielu z nas reaguje na nie automatycznie w duchu „nie, nie jestem zainteresowany”.

Telefonista czy telefonistka, a właściwie handlowiec pracujący przez telefon, ma więc niełatwe zadanie: zdobyć zaufanie potencjalnego klienta, ustalić, czego potrzebuje, i odpowiednio na to zareagować.

Nie chcemy udawać, że poniższy zestaw wskazówek jest kompletny i że zapewni Państwu stuprocentową skuteczność. Z pewnością jednak pomoże Państwu lepiej czuć się w sprzedaży telefonicznej i wykorzystać jeszcze więcej szans handlowych.

A zatem do dzieła - oto nasze 10 rad, jak sprzedawać przez telefon:

1. Odpowiednie nastawienie

Mówi się, że o wyniku sportowym nawet w 90% decyduje „głowa”, czyli psychika. Ze sprzedażą przez telefon jest podobnie. Zanim więc zaczną Państwo dzwonić:

• jak najlepiej poznać rozwiązanie (produkt, usługę), które Państwo oferują
• konkretnie nazwać jego korzyści - to, co daje klientom
• przypomnieć sobie, że odmowa jest częścią Państwa pracy - nie oznacza, że ponieśli Państwo porażkę

Celem handlowca nie jest oczywiście słuchanie odmów przez cały dzień. Jak więc zwiększyć szansę na sukces?

2. Lista potencjalnych klientów

Na jej przygotowanie warto zarezerwować odpowiednio dużo czasu. (Nawet jeśli kusi Państwa, żeby jak najszybciej chwycić za telefon i zacząć sprzedawać - czy to z niecierpliwości, czy po to, żeby mieć to już za sobą.)

• Proszę określić, dla jakiego typu firmy (branża, obrót, liczba pracowników, lokalizacja itp.) Państwa rozwiązanie może być interesujące.
• Proszę wybrać konkretne firmy, które odpowiadają tym kryteriom.
• Proszę przemyśleć, z kim w firmie się skontaktować (czyli kto jest osobą kompetentną z uprawnieniami decyzyjnymi).

Poszczególne kontakty mogą Państwo jednocześnie podzielić na segmenty. Jest to praktyczne zwłaszcza wtedy, gdy dla każdego segmentu przygotowują Państwo zindywidualizowaną ofertę.

Chcą Państwo sobie to ułatwić?

W Intedacie chętnie pomożemy Państwu w wyborze potencjalnych klientów. Nasza baza firm zawiera ok. 1,5 miliona firm w Czechach i 100 milionów firm na świecie.

• Dzięki zaawansowanym możliwościom filtrowania (w tym wyborowi lustrzanemu) łatwo wybiorą Państwo te, które odpowiadają Państwa profilowi idealnego klienta.
• Przy wielu firmach będą Państwo mieli dodatkowo do dyspozycji bezpośrednie kontakty do kompetentnych menedżerów. Będą więc Państwo mieli pewność, że kontaktują się z właściwymi ludźmi we właściwych firmach.

Skontaktuj się z nami i umów bezpłatną konsultację.

3. Perfekcyjne przygotowanie

Dobre przygotowanie do sprzedaży telefonicznej obejmuje kilka kroków. O dwóch już mówiliśmy:

• Przygotowanie mentalne.
• Przygotowanie dobrej listy potencjalnych klientów.

Do kolejnych kroków należą:

1. Doskonałe poznanie produktu lub usługi, które Państwo oferują. Co czyni Państwa rozwiązanie wyjątkowym? Jakie są Państwa argumenty sprzedażowe? Proszę pamiętać, że w sprzedaży B2B obowiązują nieco inne zasady i działają inne argumenty niż w sprzedaży klientom końcowym.
2. Poznanie przyszłych klientów (i myślenie o nich indywidualnie). Czego konkretnie potrzebują? W rozwiązaniu jakiego problemu mogą im Państwo pomóc?
3. Przygotowanie call scriptu, czyli scenariusza rozmowy. Tworząc go, proszę pomyśleć: jak najszybciej wzbudzić zainteresowanie? O co może zapytać potencjalny klient? Jak zareagować na najczęstsze zastrzeżenia?

Przemyślenie stylu i tonu komunikacji, który jest zgodny nie tylko z Państwa marką, ale także z oczekiwaniami Państwa klientów.

4. Przemyślana „prezentacja w windzie”

Czym właściwie jest ta „prezentacja w windzie” (po angielsku „elevator pitch”)?

To krótka prezentacja, której celem jest zainteresowanie potencjalnych klientów i przekonanie ich, że to właśnie Państwa rozwiązanie jest dla nich odpowiednie.

Nazwa „elevator pitch” bierze się z wyobrażenia, że korzyści swojego rozwiązania (produktu, usługi) powinno się umieć zaprezentować podczas jazdy windą, czyli w kilka sekund. No dobrze, może w kilkadziesiąt sekund. (W każdym razie proszę spróbować zmieścić się w trzydziestu.)

A jak stworzyć dobrą „prezentację w windzie” na potrzeby sprzedaży B2B przez telefon?

Cztery wskazówki:

1. Proszę skupić się na wartości dla klienta. Nie wystarczy opisać, co Państwo robią lub co oferują. Trzeba też pokazać, w jaki sposób mogą Państwo rozwiązać problem klienta albo odpowiedzieć na to, czego potrzebuje. Proszę użyć konkretnych przykładów lub statystyk.
2. Proszę mówić zwięźle i zrozumiale. Jak już powiedzieliśmy, „elevator pitch” powinien trwać maksymalnie 30 sekund i zawierać wyłącznie kluczowe informacje. Proszę unikać fachowej terminologii i skomplikowanych wyjaśnień. Komunikacja ma być prosta i rzeczowa.
3. Proszę wzbudzać ciekawość i skłaniać do działania. Celem „prezentacji w windzie” nie jest zamknięcie transakcji na miejscu, lecz nawiązanie kontaktu i rozpoczęcie budowania zaufania. Dlatego prezentację warto zakończyć pytaniem, ofertą lub zachętą, która zmotywuje słuchacza do dalszej komunikacji albo współpracy.
4. Proszę trenować i się doskonalić. „Elevator pitch” to nie jest tekst, który pisze się raz i potem używa w kółko. To coś, co trzeba regularnie ćwiczyć i dostosowywać do sytuacji oraz grupy docelowej. Proszę poprosić kolegów, znajomych lub mentorów o informację zwrotną i przetestować swój „elevator pitch” w różnych sytuacjach.

5. Zwracanie się do potencjalnego klienta po nazwisku

Pierwsze cztery rady w naszym artykule dotyczyły przygotowania. Teraz przechodzimy do samej sprzedaży. I zaczniemy niemal dosłownie od Adama, czyli od sposobu zwrócenia się do rozmówcy.

Personalizacja znaczy bardzo dużo - sprawdza się to ogólnie i sprawdza się oczywiście także w sprzedaży B2B przez telefon. Przełamuje lody, tworzy miłą atmosferę, buduje zaufanie.

Personalizacja nie polega oczywiście wyłącznie na właściwym zwrocie do rozmówcy. Polega na tym, że swoją ofertę (używając wyświechtanego frazesu) szyją Państwo na miarę konkretnego klienta. Ale sposób zwrócenia się jest ważnym pierwszym krokiem.

Zanim więc do kogoś Państwo zadzwonią:

• proszę upewnić się, że znają Państwo jego pełne imię i nazwisko
• jeśli jest bardziej skomplikowane, proszę sprawdzić jego poprawną wymowę i odmianę (panie Ševče? Šveci?)

Już na wstępie stworzą Państwo bardziej osobistą i przyjazną atmosferę, niż gdyby od razu wyrzucili Państwo z siebie:

„Dzień dobry, dzwonię z firmy Rychlík & Pospíšil i mam dla Państwa świetną ofertę.”

Spersonalizowany zwrot nie powinien jednak kończyć się na poprawnie wymówionym i odmienionym nazwisku.

Dobrze jest też, gdy na wstępie:

• wspomną Państwo firmę, w której dana osoba pracuje
• wspomną Państwo stanowisko, które zajmuje
• wyjaśnią Państwo, dlaczego zwrócili się właśnie do niej

Może to wyglądać na przykład tak:

„Dzień dobry, czy rozmawiam z panem Petrem Novákiem, dyrektorem handlowym firmy Alfabetagamma? … Panie Nováku, zauważyłem, że Państwa firma w ostatnim roku rozpoczęła ekspansję na rynki zagraniczne…”

Imię i nazwisko są ważną częścią naszej tożsamości. Kiedy więc ktoś ich używa, świadomie lub podświadomie odbieramy to jako wyraz szacunku i uznania.

Zanim więc przedstawią Państwo potencjalnemu klientowi swoją nieodpartą ofertę, proszę nie zapomnieć zwrócić się do niego po nazwisku. Dadzą mu Państwo w ten sposób do zrozumienia, że jest dla Państwa wyjątkową osobą, a nie tylko częścią bezimiennego tłumu.

6. Uprzejmość, empatia i profesjonalizm

Co to konkretnie oznacza? Kilka wskazówek:

• Nawet jeśli są Państwo zdenerwowani, proszę spróbować się rozluźnić i naturalnie uśmiechać (to wprawdzie tylko telefon, ale w Państwa głosie będzie to słychać).
• Z rozluźnieniem nie należy jednak przesadzać. Wciąż powinni Państwo być rzeczowi i profesjonalni, a nie przesadnie poufali.
• Proszę być wyrozumiałymi i empatycznymi. Proszę zapytać rozmówcę, czy ma teraz czas. Jeśli nie, proszę umówić się z nim na inny termin.
• Proszę zwracać uwagę na ton głosu osoby, z którą Państwo rozmawiają. Jeśli czują Państwo, że jest zestresowana lub poirytowana, proszę zaproponować, że zadzwonią Państwo innym razem.
• Proszę nie zasypywać rozmówcy nadmiarem słów i informacji. Proszę dążyć do dialogu, nie do monologu.
• Proszę aktywnie słuchać.
• W każdych okolicznościach proszę zachować uprzejmość i kulturę.

Sprzedaż przez telefon nie jest łatwą dyscypliną. A bycie zawsze miłym, empatycznym i profesjonalnym bywa naprawdę wymagające.

Proszę jednak pamiętać, że to właśnie Państwa sposób komunikacji może być tym ważnym pierwszym wrażeniem, jakie potencjalny klient wyrobi sobie o Państwa firmie.

I że to właśnie Państwo mogą w dużym stopniu wpłynąć na to, czy potencjalny klient stanie się tym rzeczywistym.

7. Sprzedaż korzyści, nie cech

To znana zasada, o której jednak czasem się zapomina. A dla skutecznej sprzedaży przez telefon jest absolutnie kluczowa.

Oferują Państwo produkt lub usługę, przy których tworzeniu sami Państwo pracowali? Wtedy naturalne jest, że funkcje i cechy swojego rozwiązania uważają Państwo za absolutnie najważniejsze. Ale w przypadku Państwa potencjalnych klientów nic takiego nie obowiązuje.

Interesuje ich tylko to, co da im Państwa rozwiązanie:

• Zaoszczędzą albo zarobią dzięki niemu pieniądze?
• Zaoszczędzą dzięki niemu czas?
• Uproszczą sobie życie?

Dla Państwa oznacza to, że muszą Państwo:

• dobrze poznać swoich potencjalnych klientów i rozumieć, czego chcą i potrzebują,
• dać im do zrozumienia, że ich Państwo rozumieją,
• jasno pokazać im, co mogą Państwo dla nich zrobić.

A do tego jeszcze taki „drobiazg”: ze swoją ofertą muszą Państwo dotrzeć do firm, które naprawdę mogą jej potrzebować, i do ludzi, którzy mają uprawnienia decyzyjne.

W tym chętnie Państwu pomożemy.

8. Coś ekstra w ofercie

Jeśli poruszają się Państwo w obszarze sprzedaży i marketingu, skrót USP z pewnością nie jest dla Państwa zagadkowym szyfrem. Dobrze Państwo wiedzą, że kryje się pod nim wyrażenie „unique selling proposition”, czyli unikalny argument sprzedażowy.

Kluczowe pytania są jednak takie:

• Czy mają Państwo swoje USP jasno sformułowane?
• Czy mogą Państwo zaoferować potencjalnemu klientowi coś, czego nie mogą zaoferować Państwa konkurenci?

Jeśli tak, proszę nie zapomnieć podkreślić swojego USP w rozmowie. Jeśli nie, proszę spróbować odkryć i jasno nazwać swoje USP, swój „atut nad atutami”.

Kilka wskazówek, jak to zrobić:

• Proszę nie skupiać się tylko na tym, czym różnią się Państwo od konkurencji. Proszę skupić się na różnicach, które są istotne dla klienta.
• Proszę pamiętać, że świat B2B i świat B2C różnią się pod wieloma względami. Klientów firmowych może przekonać coś zupełnie innego niż klienta końcowego.
• Proszę zwracać uwagę także na szczegóły. To, co dla Państwa może być czymś zupełnie oczywistym, dla przyszłego klienta może być kluczowym argumentem sprzedażowym.

9. Szacunek dla swojego i cudzego czasu

W niektórych może wciąż tkwić wyobrażenie, że dobry telefonista to w gruncie rzeczy „gaduła”. Z tupetem. Człowiek, który sprzeda Beduinowi piasek, a pszczołom miód.

Ale celem dobrego handlowca nie jest tylko sprzedawanie.

Chce sprzedawać ludziom, dla których oferowane rozwiązanie będzie realną korzyścią - a nie narzucać się tym, którzy niczego takiego nie potrzebują.

Dlatego tak ważne jest, aby jako handlowcy kontaktowali się Państwo z:

• właściwymi firmami (czyli tymi, które dane rozwiązanie naprawdę mogą sensownie wykorzystać)
• właściwymi ludźmi (czyli kompetentnymi menedżerami, którzy najlepiej ocenią korzyści z Państwa oferty)

A jeśli okaże się, że mimo starannego wyboru firma, z którą nawiązali Państwo kontakt, nie jest zainteresowana Państwa rozwiązaniem?

Nic się nie stało. Jak już powiedzieliśmy, odmowa nie oznacza, że ponieśli Państwo porażkę. To część Państwa pracy.

Już przy kolejnej rozmowie mogą Państwo zrobić świetny interes. Z człowiekiem, któremu Państwa rozwiązanie naprawdę pomoże.

10. Nauka, nauka i jeszcze raz nauka

Również w obszarze cold callingu (i sprzedaży telefonicznej w ogóle) zdarzają się oczywiście naturalne talenty. Pozytywnie nastawieni ekstrawertycy, którzy po prostu „umieją” z ludźmi i nie załamują się, gdy coś nie wyjdzie.

Absolutną podstawą sukcesu nie jest jednak talent. Jest nią regularny trening i samokształcenie.

Oto kilka wskazówek dla Państwa rozwoju handlowego:

• Proszę nie oczekiwać od siebie cudów już na samym początku.
• Proszę uczyć się od bardziej doświadczonych kolegów i szukać „best practices”.
• Proszę uczyć się na własnych błędach i sukcesach. Proszę obserwować, co działa, a co nie.
• Proszę na bieżąco ulepszać swój call script. Stopniowo proszę oszlifować go jak diament.
• Podczas przygotowań proszę dopracowywać swoją reakcję na pytania i zastrzeżenia.
• Proszę poprosić bardziej doświadczonych kolegów o szczerą informację zwrotną.
• Proszę się nie poddawać. Z rosnącym doświadczeniem będą Państwo coraz pewniejsi.

Mamy nadzieję, że nasze rady okażą się dla Państwa przydatne i że jako telefoniści, telefonistki lub business development managerowie będą Państwo odnosić sukcesy.

Sprzedaż przez telefon nie jest pracą dla każdego, ale jeśli nauczą się jej Państwo dobrze wykonywać (choćby dzięki naszemu cyklowi), są niemal na pewno „skazani na sukces”.

Sprzedaż B2B przez telefon można też outsourcować

Jeśli chcieliby Państwo wykorzystać zalety, jakie daje sprzedaż B2B przez telefon, ale nie mają Państwo mocy przerobowych, by kontaktować się z potencjalnymi klientami, mamy dla Państwa rozwiązanie.

W Intedacie możemy bowiem przyszłych klientów nie tylko znaleźć, ale w Państwa imieniu również się z nimi skontaktować. Systematycznie, profesjonalnie i skutecznie.

Skontaktuj się z nami, a chętnie powiemy Państwu więcej.

Więcej podobnych artykułów

Porady i triki 15 czerwca 2023

Dekalog cold callingu: 1. Nastawienie głowy

„Zimne kontaktowanie” nie jest dla każdego. Kiedy jednak robi się je dobrze, przynosi wyniki. Podpowiemy Państwu, jak się do tego zabrać.

Porady i triki 9 maja 2023

Jak przełamać lody przy zimnych kontaktach

„Nie, dziękuję. I proszę już do mnie nie dzwonić.” Cold calling nie jest dla każdego. Mimo to jest to jedna z najskuteczniejszych form sprzedaży, a dla wielu firm również ważny element strategii sprzedażowej, szczególnie w segmencie B2B.

O Intedacie 28 lutego 2023

Zdobywaj możliwości biznesowe efektywnie - 5 powodów, aby skorzystać z outsourcingu

Coraz więcej firm korzysta z zalet outsourcingu, aby mogły skoncentrować się na swojej podstawowej działalności. Outsourcing pozwala zaoszczędzić czas i umożliwia firmom szybszy rozwój, niż gdyby polegały wyłącznie na własnych zasobach. Czy można go jednak wykorzystać także do wyszukiwania i zdobywania nowych klientów?